近年来，兰州市医疗保障局深入贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想，坚持以人民为中心的发展理念，紧扣医保服务“量大面广、政策性强、关注度高”的特点，自主创立并精心打造“医保小兰”新媒体品牌。兰州市医疗保障局坚持“医保人讲医保”的核心定位，构建起“短视频+直播”双轮驱动、“政务+服务+宣传”深度融合的新格局。截至目前，“医保小兰”全网粉丝突破9万，产出多个百万级传播作品，4部作品荣获国家医保局“医保好声音”奖项，成功探索出一条“自主运营、全员参与、跨界融合”的政务新媒体发展之路。
何以鲜活出圈？「全员自研」攥紧医保宣传话语权
“医保小兰”从诞生之初就确立了一条原则：不外包、不代运营。建立“业务骨干+宣传专员”一体化创作团队，从剧本创作、角色演绎，到拍摄剪辑、全平台发布，均由本单位工作人员自己完成。他们既是账号运营者，也是窗口业务经办者、政策解读者。
这一模式带来的三重优势在实践中充分显现：一是最懂群众需求。团队成员天天与办事群众打交道，对参保缴费、费用报销、异地就医备案、慢病申请等环节中的真实堵点了然于胸，剧本创作直击痛点；二是最会“翻译”政策。能将专业政策转化为群众听得懂、记得住的“大白话”，把“起付线”“报销比例”变成群众能算清的“实惠账”；三是最有服务温度。医保人自己的故事和真诚表达，天然拉近了与群众的距离。
实践成果充分证明这一模式的价值：鲜活有生命力的原创内容，让“医保小兰”作品累计播放量持续攀升，多个作品实现“10万+”“50万+”“100万+”播放量，粉丝量从零起步稳步增长至9万余人。很多群众刷到第一条就愿意点关注，讲起付线不说“统筹基金起付标准”，说“你看病花的钱够这个数，剩下的才开始报”；讲报销比例不算公式，举例子“花1万块，你自己掏不到3000”。不少粉丝说“你们讲的不是文件，是我们正犯愁的事”，评论区里群众纷纷点赞“这才是我们需要的官方号”“讲得清楚、听得明白”。
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何以直抵人心？「破圈传播」让医保政策遍地开花
聚焦宣传质效提升，深化内容供给侧优化升级，打造四大特色产品链，实现政策宣传从“有形覆盖”到“有效触达”的转变。
情景短剧趣科普，让医保政策“活起来”。局领导带头出镜，通过“反差萌”演绎网络热梗，巧妙植入政策内容。局长演段子、骨干当主角，这种创新表达成功吸引了大批年轻群体关注。作品多次实现“10万+”播放量，年轻粉丝留言说“没想到医保局这么会玩”“局长都出来宣传了，果断关注了”。
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实景实操手把手，让便民办事“零障碍”。带着手机进医院、药店拍摄“第一视角”办事指南，手把手教群众如何绑定和使用家庭共济、如何申办慢病待遇、如何办理异地就医备案。七里河区的张叔说，他之前办慢病跑了两趟都没带齐材料，跟着视频准备一次就办成了，现在逢人就转医保视频。群众反馈“跟着视频走一遍，到医院一点不慌”“一看就懂、一学就会”，这类实用型内容被广泛转发收藏，成为很多群众的“指尖办事指南”。
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跨界联动破壁垒，让多元答疑“一站式”。不把自己关在“医保圈子”里，联动社保、卫健、残联等职能部门开展“医保+N”深度跨界融合宣传，打破行业壁垒、整合政策资源，针对不同群体刚需痛点开展组团式精准解读，实现一次宣传、多事通办、一站解惑；联动人社社保部门，打通“养老+医保”的参保、退休全链条政策解读；联动卫健部门为新手爸妈群体梳理产后全流程福利清单，实现生育、育儿、报销红利一站式兑现；联动残联部门精准对接残疾人群体，让特殊群体同步掌握保障待遇、康复福利、救助政策，全方位筑牢残障群众医疗保障底线。
群众留言说“医保这个账号做得好，我们想了解的都能看到”“联动的形式太好了，不用到处找信息”，部门壁垒在群众获得感面前彻底打破。今年春天医保局和残联合办的直播，专门留了半小时给听障群体做手语解读，有位残疾人发私信说：“以前看政策像看天书，这次终于全懂了。”
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乡音宣讲进基层，让惠民服务“接地气”。携手本地网红把直播间搬到田间地头、农家院落，用乡音土语讲“城乡居民医保怎么缴”“大病保险能报多少”，用身边故事说医保。这一举措有效打通了农村医保宣传“最后一公里”，农村群众反响尤为热烈。村里的阿姨们围在手机前笑：“这说的就是我们庄子里的事！”永登县有个村医说，现在村里老人再也不用来卫生室问“今年交不交医保”了，刷短视频全明白。
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何以零距离暖心？「云端赋能」把医保服务送到指尖
“局长讲医保”权威发声。局领导坐镇直播间讲政策，给群众吃“定心丸”。直面群众，不讲官话，解读重大政策、回应热点问题。单场观看量突破3万人次，评论区互动踊跃，群众表示“局长讲得明白，我们听得放心”“希望这样的直播多办几场”。
“医保+医疗”双师答疑。常态化开展“医保+医疗”联合直播，联动三甲医院专家同台答疑，一次解决“看病+报销”两个问题。儿科医生讲“孩子流感怎么用药”，旁边的医保专员马上接“门诊报销要带什么材料”；骨科医生讲“关节置换手术注意事项”，专员同步说“这个手术耗材纳入集采，现在自费部分少了一半”。每场观看超万人次、好评率超90%，精准匹配不同人群就医保障需求，打造群众认可度极高的高含金量线上咨询平台。被群众称为“最有含金量的直播间”，不少群众说“不用跑医院排队问，在家就搞懂了”。
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“医保+单位”上门服务。上门直播进企业，把服务送到车间里。医保局走进兰州铁路局等大型企业，面向广大铁路职工专场讲解“异地就医怎么备案”“慢病申报怎么操作”，单场覆盖2万余人，当场就解决了170多个职工的个性化疑问。有老职工说：“我们常年跑车，没时间去窗口问，你们来一趟顶我们自己琢磨半个月。”企业职工反馈“这种宣讲多要多来，很有用”“这才是为老百姓办实事”。
“医保+媒体”舆论共振。多次参与兰州电视台《政务面对面》《落实进行时》等知名栏目，与主持人、市民代表面对面交流，现场解答热线提问，通过媒体监督倒逼服务提升，进一步扩大公信力和社会影响。
何以提质蝶变？「融创并举」解锁政务服务新模样
现在全局上下都成了“医保小兰”的参与者：窗口同事会把群众常问的问题记下来交给创作组，后台客服收到的高频诉求，第二天就可能变成一条短视频，形成了“人人出力、事事出彩”的良性循环。有个刚入职两年的年轻干部，一开始怕出镜，后来拍了一条“教老年人用电子医保码”的视频火了，现在主动攒素材，说“原来我们做的事，真能帮到人”。
兰州医保局也摸索出一个朴素的道理：政务号不用端着架子，你离群众近一点，群众就离你近一点。局长演段子、干部跑一线、主播下基层，这种接地气的反差表达，不仅没有损害政府部门权威，反而让群众看到了医保部门亲民、务实、有温度的崭新形象。一位长期关注“医保小兰”的网友留言：“看到医保局的领导这么拼，我对医保工作更有信心了。”
下一步，兰州市医疗保障局会继续把“医保小兰”往实里做、往细里做，不追流量噱头，只盯群众需求，真正让医保服务隔着屏幕也能暖到群众心坎里。直播场均观看1万+、全网粉丝突破9万、行业奖项名列前茅，这些亮眼的数据和沉甸甸的荣誉背后，是群众实实在在的获得感，更是“医保小兰”品牌从无到有、从有到优、迭代升级、跨越式发展的最好印证。
作者 | 刘亚舟 兰州市医保服务中心副主任、毛紫涵 兰州市医保服务中心公共服务科副科长
来源 | 兰州市医疗保障局
编辑 | 徐冰冰 张钟文 吴晗潇
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