广西南宁市医保部门坚持以人民为中心的发展理念，紧紧围绕群众对医保服务“就近办、快捷办、省心办”的迫切需求，以数字赋能作为驱动医保服务革新的强劲引擎，通过线下筑基、线上拓维、数智联通“三维发力”，成功构建起“全域覆盖、层级分明、高效便捷”的立体化医保服务新格局，推动医保服务从“能办”向“好办”“快办”“智办”转变，为医保服务高质量发展提供了南宁经验。
南宁市积极推进四级医保便民服务体系建设，建成覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）的四级医保经办网络，全市129个乡镇（街道）实现医保工作站全覆盖，1845个村（社区）100%设立医保工作点。建立健全“培训帮带、通报督查、联络协调、能建费激励”四项机制，保障四级经办网络高效运转。2025年第一季度，全市基层服务网点受理医保业务47.6万件，超全市业务总量50%以上。持续深化“医保+N”多元合作模式，延伸服务触角至定点医疗机构、定点零售药店及银行，推动医保服务从传统的“大厅办”拓展至“医院办”“药店办”“银行办”。目前，全市已建成18个定点医疗机构医保服务站、70个定点零售药店医保之家，在工商银行、交通银行等155家金融机构网点的智能一体机上线医保服务模块，全面夯实“15分钟医保服务圈”布局。
南宁市以数字化转型为关键突破口，拓展“互联网+医保”服务领域，推动政务服务从“窗口办”向“指尖办”跨越升级，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。依托“南宁医保”微信公众号、“广西医疗保障网上服务大厅”等线上平台，构建“7×24小时”全天候不打烊服务体系。灵活就业人员参保登记、异地就医备案等43项服务事项实现“全程网办”，线上可办率达100%。2025年第一季度，线上业务受理量35.7万件，占全市总量近四成，群众足不出户即可享受“指尖触达、一网通办”的便捷体验。启用智能客服系统，设置“参保缴费”“待遇报销”等多类热点场景，以智能交互模式为群众提供政策解读、业务导航等服务，建立“智能客服+人工回复”互补机制，实现简单问题“即时答”、复杂问题“留言办”，月均响应咨询超2000人次，智能匹配准确率达97%以上。
2024年1月，南宁市在全广西率先上线“医保电子地图”，依托“南宁医保”微信公众号平台，整合全市4个市本级服务点、13个县（区）级服务点、18个医保服务站、129个乡镇（街道）级服务点、1845个村（社区）级服务点以及5000多家定点医药机构的地理位置、咨询电话等信息，构建“智能导航+业务办理”双通道服务模式。参保群众可实时定位、一键查询所有医保服务点，“一键网办”20余项高频业务，享受“查询-办理-导航”全链条服务。2025年以来，“医保电子地图”共为参保群众提供导航服务近5000次，从“智能导航”到“家门口办理”，深度联通线上线下双渠道，真正让群众“找得到、办得了”。
来源 | 中国医疗保险
编辑 | 崔秀娟 高鹏飞
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